被动，其评分小或等于

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该 KPI 的公式包括计算一个比率，该比率可能为正值，也可能为负值，具体取决于批评者的比例： NPS = [(支持者人数 – 反对者人数) / (受访者人数) X 100] NPS 允许采用它的公司： 利用那些先验提供最大潜力的最热情的客户。 预测批评者流失客户的风险。 致力于被动的客户参与。 3 – CES：客户努力得分 该 KPI 还与衡量满意度相关。它包括衡量客户为执行特定操作（例如购买产品或联系售后服务）所做的努力。从这个意义上说，它迎合了顾客的感知和感受。 CES 包括： 问一个简单的问题，例如：“您如何评价您为联系我们的客户服务所做的努力。



建议评分范围从 0 到 5，其中 0 表示不努力。 分数越低，客户在与品牌互动期间所需付出的努力就越少（根据他们的看法）。 4 – DMR：平均响应时间 平均响应时间衡量的是客户处理其请求（例如通过 乌拉圭 WhatsApp 号码 联系表格、聊天或电话）与他们实际与品牌顾问取得联系之间所花费的时间。 根据客户服务观察站的说法，客户在这方面的要求很高 ：他们希望通过电话等待不到一分钟，而在社交网络上等待不超过三十分钟。 实际上，这种延迟可能会根据客户使用的渠道而有所不同，但在消费者眼中，它体现了品牌的响应能力。 5 – RPC：首次联系的解决率 这个比率是效率的真正保证。







因为它评估从第一次交互开始解决客户请求的能力。 首次联系请求解决率将避免“刺激”，例如被转移和/或在各种渠道上多次重复您的请求以获得响应。 从这个意义上说，它是满意度和可靠性的真正保证，有助于提升品牌形象。 6 – DMT：平均治疗持续时间 该指标与客户服务的生产力相关，以期降低处理客户请求的成本。 因此，平均处理时间短并不一定意味着向客户提供的响应是相关且令人满意的。 7 – SERVQUAL：客户对服务质量的看法 该方法衡量服务质量和客户满意度。它考虑了客户的看法，即他们的感受。 具体来说，它是围绕由首字母缩略词RATER定义的。